Namur – 08-06-2022 /
La notion d’User eXperience (UX) désigne la qualité de l’expérience vécue par un internaute au cours de son parcours sur le web. Ce terme* englobe toutes les émotions qu’il peut ressentir lors de sa navigation. Ce ressenti passe par l’utilisation de l’appareil digital, l’usage de l’interface, l’accès au contenu, l’achat d’un produit ou service, etc. L’UX prend ainsi en compte les dimensions affective, émotionnelle, cognitive et comportementale de l’interaction. Créer une expérience utilisateur (UX) engageante relève en fait d’une véritable stratégie.
*Que l’on doit au psychologue cognitiviste américain Donald Norman.
Une navigation fluide et intuitive
L’internaute doit avoir la possibilité d’appréhender l’interface de manière intuitive et agréable. Avec à la clé, une interaction fluide avec la marque, les produits et les services. Pour créer cette expérience utilisateur (UX) engageante, les UX designers doivent ainsi intervenir à deux niveaux. Sur la structure des contenus proposés et sur les fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs.
UI versus UX
Selon la stratégie à mettre en place pour créer une expérience utilisateur (UX) engageante, il est important de distinguer l’UI (User interface) de l’UX (User experience. Si l’UI se focalise sur l’interaction entre l’utilisateur et les systèmes informatiques, l’UX (User experience) va plus loin. Elle se concentre sur l’expérience globale de l’utilisateur avec le produit, le service ou la marque. C’est cette spécificité qui fait que les notions d’UX design et de relation client sont intimement liées.
Les 10 leviers d’un UX performant
1. Recourir à l’UX Design
Recommandation : privilégier un design clair et aéré
Privilégier la forme avant le fond
Le constat est sans appel : selon les statistiques, 52% des utilisateurs ne reviennent pas sur un site web à cause de son design. Dans la plupart des cas, ces visiteurs vont mettre en moins de 5 secondes pour décider s’ils poursuivent ou pas leur navigation. La grande majorité des utilisateurs reconnaissent que c’est d’abord l’aspect visuel de la plateforme qui va influencer leur décision d’achat sur un site e-commerce. d’où la nécessité de créer une expérience utilisateur (UX) engageante.
Rassurer l’utilisateur
En optimisant les liens qui existent entre l’humain et la machine, l’UI rassure l’utilisateur. C’est cette interaction – via l’agencement d’éléments graphiques et textuels – qui renforce l’efficience de la plateforme et la fluidité de la navigation. Lorsque l’internaute est convaincu que le site correspond à ses attentes, l’User eXperience entre en jeu. C’est elle qui va le retenir grâce à une ergonomie efficace et une navigation fluide et intuitive.
Proposer un design cohérent
Dans ce contexte, un design clair et structuré est généralement recommandé pour n’importe quelle plateforme. Pour créer une expérience utilisateur (UX) engageante, il s’agira de tenir compte des préférences et des habitudes comportementales de votre public cible (via l’étude des personas). L’objectif étant de proposer un design cohérent, en lien avec votre image et les attentes de vos cibles.
Qu’en conclure ? Que dans un premier temps, la forme compte plus que le fond lorsqu’il s’agit de convaincre un internaute. Et que la conception de l’interface utilisateur (UI) est l’étape préliminaire de l’expérience utilisateur (UX).
2. Optimiser l’accessibilité
Recommandation : privilégier une interface accessible à tous
Comme l’usage des tablettes et des mobiles concernent de plus en plus les internautes dans leur navigation, l’accessibilité est devenue primordiale.
Interface 100% accessible
À l’origine, l’accessibilité web consistait à éliminer les obstacles de compréhension et de lisibilité susceptibles de gêner les personnes handicapées. Selon ce principe, l’objectif était d’obtenir – dès sa conception – une interface 100% “accessible” afin de créer une expérience utilisateur (UX) engageante. Cette accessibilité permettait à un maximum d’utilisateurs d’accéder aux informations et aux contenus disponibles.
Convaincre tous les utilisateurs potentiels
Par extension, le concept actuel ne concerne plus exclusivement les personnes handicapées. Le fait de développer une interface accessible à tous est devenu un plus pour la compréhension et la fidélisation de tous les utilisateurs potentiels. Au-delà de l’ergonomie de navigation, cette accessibilité concerne également la connexion de l’utilisateur (plus ou moins lente), la taille de son écran (plus petit sur les mobiles), etc.
3. Peaufiner le contenu
Recommandation : privilégier du contenu qui correspond aux attentes de la cible
Si le design graphique est la porte d’accès d’un site internet, le contenu éditorial en est les fondations. Aujourd’hui, l’utilisateur en recherche d’informations pertinentes. Il est donc particulièrement sensible à la manière dont le contenu lui est proposé. Pour le convaincre, il est indispensable d’analyser ses requêtes et d’y répondre les plus précisément possibles. Une stratégie UX s’appuie dès lors sur la cohérence qui existe entre la demande des utilisateurs et les contenus proposés.
Communiquer simplement
Dans un souci d’efficacité et de clarté, il est ainsi recommandé d’éviter les mots compliqués et les jargons techniques (sauf pour les sites très spécialisés). Comme les internautes préfèrent les textes brefs qui vont à l’essentiel, il faut s’efforcer d’alléger les textes en éliminant les mots qui ne sont pas indispensables à la compréhension.
SEO – UX : des intérêts communs
Dans le même ordre d’idée, les règles liées aux techniques de SEO sont également adaptées pour optimiser l’expérience utilisateur (UX). Car si ces techniques sont prioritairement destinées aux moteurs de recherche, l’utilisation de mots-clés dans les titres et les textes va pousser l’internaute à poursuivre sa lecture.
4. Soigner la navigation
Recommandation : privilégier une navigation intuitive
Lorsqu’elle dispose d’une navigation intuitive, les plateformes web voient leur taux de rebond baisser et leurs conversions augmenter. Idéalement, l’internaute devrait aboutir sans trop réfléchir à l’information qu’il recherche.
Afin d’éviter de perdre les internautes dans le dédale d’un parcours trop compliqué, il est recommandé d’utiliser des architectures de navigation simples, associées à des intitulés et des descriptifs clairs. Le fil d’Ariane permet ainsi à l’utilisateur de parcourir les pages du site facilement, en ayant à tout moment la possibilité de revenir sur ses pas en cas de doute. Cette option lui permet également de parcourir en même temps les autres sections proposées par la plateforme.
5. Prévoir des « call to action » (CTA)
Recommandation : privilégier les phrases courtes
Conformément aux prescriptions SEO, les pages de votre site web doivent impérativement proposer des appels à l’action pour guider les utilisateurs dans la marche à suivre. Afin de renforcer l’expérience de vos utilisateurs, les messages des CTA (call to action) doivent être clairement identifiés avec des codes couleurs standardisées. Ainsi les boutons « ajouter au panier », « ajouter aux favoris », ou « effectuer un paiement » doivent paraître dans la même couleur distincte.
Proposer des phrases courtes
Pour apporter de la clarté aux messages, il est également recommandé d’éviter termes trop simplistes que sont : « continuer », « à propos », « suivant », « soumettre », etc. Il est plus efficace de proposer des phrases courtes, mais signifiantes afin que l’utilisateur comprenne de quoi il relève. Des CAT trop peu explicites peuvent provoquer des frustrations et déboucher sur des abandons de panier.
6. Recourir au Live Chat
Recommandation : privilégier le dialogue pour être au plus près du client
Lorsqu’un utilisateur se pose des questions et souhaite recevoir un complément d’information sur un service ou un produit, plusieurs solutions s’offrent à lui. Il peut :
- Envoyer un email ou appeler le service concerné par téléphone ;
- Formuler sa demande via un Live Chat qui lui permet d’avoir une discussion « en direct » avec la marque (les messages sont traités et réponses sont décalés de quelques heures ou quelques jours) .
- Dialoguer avec un chatbot (robot conversationnel) qui permet une interaction 24/7 instantanée.
Chatbot : une interaction 24/7
Pour les entreprises, les options 2 et 3 sont des solutions beaucoup plus abordables que le support téléphonique traditionnel. S’il existe différents modules de Chat Live, la formule automatisée de question/réponse proposée par les chatbots (robots conversationnels) est celle qui offre le meilleur ROI. Ces services peuvent être externalisés (avec facturation au coût-contacts) ou gérés en interne par vos équipes. Lorsqu’il est bien conçu et bien entraîné, le chatbot permet de répondre automatiquement à plus de 80% des questions que se posent les utilisateurs (ce qui engendre des économies de gestion en proportion).
7. Analyser les attentes des utilisateurs
Recommandation : effectuer des analyses pour comprendre ce que veulent les utilisateurs
La meilleure stratégie UX consiste à proposer aux utilisateurs des contenus qui correspondent parfaitement à leurs envies, leurs attentes et leurs besoins. Cette connaissance passe immanquablement par la mise en œuvre d’études de terrain, de sondages et d’analyses. .
Google Analytics
S’il existe de multiples méthodes pour connaître les attentes des utilisateurs, la plus efficace en termes de rapport prix/efficacité reste Google Analytics. Conçu pour repérer et traiter les informations concernant les comportements de navigation de vos visiteurs, cet outil est le meilleur baromètre qui soit pour améliorer l’UX. Grâce aux résultats obtenus, cette analyse apporte un éclairage très utile sur les faiblesses qu’il y a lieu d’améliorer. L’idéal étant de tester ensuite les changements entrepris sur un échantillon d’utilisateurs (méthode A/B testing) avant de les généraliser.
8. Optimiser la vitesse de chargement du site
Recommandation : privilégier les optimisations techniques pour augmenter la vitesse de chargement
Comme les sites qui s’ouvrent lentement rebutent la plupart des internautes, la vitesse de chargement a une incidence non négligeable sur l’expérience utilisateur d’un site e-commerce. La plupart des utilisateurs quittent la plateforme si elle ne charge pas en 3 ou 4 secondes.
Il existe plusieurs façons d’augmenter la vitesse de chargement de son site web :
- Réduire les lignes de code en optimisant techniquement le site
- Simplifier l’interface
- Ne pas multiplier les images et d’optimiser leur poids/taille
- Utiliser le cache de manière appropriée
- Mettre à jour les plug-ins
9. Innover en permanence
Recommandation : Innover en permanence et faire preuve d’originalité
Le succès d’une plateforme web s’appuie toujours sur la capacité d’innovation dont font peuve ses concepteurs. Côté utilisateur, la découverte de nouvelles fonctions pratiques (qui facilitent la vie et font gagner du temps) reste en effet primordiale. Pour optimiser l’UX, il est donc indispensable de se tenir au courant des innovations technologiques. Mais il est également préférable de faire preuve d’originalité en évitant d’imiter la concurrence.
10. Concevoir une stratégie
Recommandation : faites appel à des logiciels ou une agence
N’improvisez pas ! Si vous décidez d’entreprendre de actions pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs, mettez en œuvre une stratégie opérationnelle qui vous permettra de planifier votre campagne de manière rationnelle. Pour cette mission, des agences spécialisées dans le domaine du User eXperience peuvent vous aider. Le marché offre également plusieurs logiciels qui se focalisent sur l’amélioration UX d’une interface. Woopra, de Keen, d’Adobe Target ou encore de Convert compte parmi ceux qui offrent un excellent rapport efficacité/prix.
