Le mot chatbot désigne un agent conversationnel automatisé. Il est issu de la contraction des mots « chat » (discussion) et « bot » (robot). Cet outil est capable d’interagir automatiquement avec des clients en langage naturel. Ce dialogue peut se faire via un service de messagerie hébergé sur un site web (widget) ou les réseaux sociaux (messagerie).
Questions/réponses
Grâce à un jeu de questions/réponses prédéfinies en amont, l’agent conversationnel automatisé (chatbot) répond automatiquement à une requête en seulement quelques secondes. Cette technologie donne accès (à moindre frais) à plusieurs millions de clients potentiels. Il permet d’établir une relation personnalisée en temps réel avec chacun d’entre eux.
Les fonctionnalités pratiques d’un chatbot, assistant conversationnel automatisé
- Le chatbot permet d’informer sur un produit ou des services en répondant en temps réel aux questions des utilisateurs ;
- Il est capable de conseiller et proposer des bons plans en fonction d’une géolocalisation (restaurant, spectacle, etc.) ;
- Il intervient comme interface dynamique et instantanée lors d’une crise ;
- Il peut résoudre en temps réel un problème en assimilant les requêtes des clients et en dialoguant avec eux ;
- Il sait effectuer des tâches précises : achats de produits, réservations, etc. ;
- Il assiste et guide les consommateurs dans leurs interactions avec la marque ;
Deux types d’assistants conversationnels automatisés (chatbot)
Les chatbots de type « FAQ »
Pour les chatbots à interactions dites « faibles », chaque question et chaque réponse est anticipée en amont par un humain. Via des bases de données, l’agent virtuel apporte une réponse fiable et cohérente. Cette opération dépend d’une analyse précise des mots-clés de la requête utilisateur.
Les chatbots de type « IA »
Ce sont des chatbots à interactions dites « fortes » qui utilisent l’intelligence artificielle. Ce chatbot « intelligent » est capable de mener une conversation de manière autonome. Il peut même faire preuve d’humour et d’émotion.
Algorithmes complexes
Les chatbots intelligents sont élaborés à partir d’algorithmes complexes. Ces algorithmes font appel à des technologies d’intelligence artificielle comme la NLU –Natural Language Understanding – ou compréhension du langage naturel en français.
Ces agents conversationnels parviennent à détecter les intentions de l’utilisateur et faire de la recommandation de produits adaptés à leurs goûts spécifiques. Ils sont même capable de gérer les émotions de l’utilisateur en tentant par exemple de le rassurer s’il détecte une angoisse.
Machine learning et chatbot (assistant conversationnel automatisé)
Ils sont également capables de mémoriser les informations données par l’utilisateur d’une question à l’autre. Ils peuvent ainsi s’adresser à l’utilisateur presque comme un humain. Cette capacité d’analyse leur donne la possibilité de recommencer un dialogue là où il avait été interrompu. Certains agents conversationnels apprennent par eux-mêmes en s’appuyant sur leur expérience d’interactions : c’est ce qu’on appelle le machine learning.
