Partie intégrante du marketing direct, le marketing conversationnel consiste à établir un dialogue (continu ou ponctuel) avec les clients et prospects. Cette stratégie tend surtout à mettre en œuvre des stratégies d’échange d’informations entre la marque et le consommateur. L’objectif ultime ? Optimiser la qualité de la relation avec le client et parfaire sa connaissance.
Dialogue personnalisé
Avec le marketing conversationnel, vous vous concentrez sur les besoins et les désirs de vos clients potentiels. Cette connexion passe par la personnalisation des offres de produits ou de service. L’objectif : répondre aux attentes des clients et mesurer leur réaction. En proposant une relation individuelle et privilégiée, le marketing conversationnel ne fait que répondre à l’évolution des modèles. Au lieu d’arroser d’informations une base de données clients, la tendance est plutôt au dialogue personnalisé.
Contact direct
En fonction des canaux utilisés, les possibilités d’interactions peuvent considérablement variées. Si certaines stratégies vont se contenter de campagnes publicitaires classiques (coupons, programmes de fidélisation, etc.), d’autres vont littéralement tenter d’entrer en contact direct avec le client. Ces stratégies intègrent les campagnes de télémarketing, le démarchage sur les salons, l’emailing, les chatbots, etc. Ce dialogue va ainsi déboucher sur toutes les interactions que permettent les canaux digitaux. Il va aussi bénéficier des possibilités de feed back qu’offrent les Web analytics.
Analyse des comportements
Des outils comme Google Analytics, Piwik ou eTracker permettent d’analyser les comportements des utilisateurs et de les intégrer dans les stratégies marketing. Ces outils examinent le taux de rebond, le taux d’ouverture ou encore le taux de clic sur les liens commerciaux d’un emailing. Ils donnent ainsi aux marketeurs l’opportunité d’observer la réaction d’un client face à une publicité.
Pixels espions
Dans le cas d’une newsletter, la capacité de retour repose sur la présence de pixels espions. Téléchargés à l’ouverture de l’email, ces pixels renseignent très précisément sur les interactions des utilisateurs. Pour que cette stratégie soit respectueuse des principes de confidentialité, il faut impérativement veiller à ce que les données recueillies soient enregistrées séparément des informations personnelles (comme les adresses emails).
Profil d’utilisateur
Cette stratégie comportementale permet également de suivre les utilisateurs via d’autres formats publicitaires en ligne. Les technologies de pointe identifient les clients qui regardent un type de publicités précis et déterminent quand ont eu lieu les interactions. Ainsi recueillies et analysées, ces données permettent d’établir un profil d’utilisateur (anonyme dans la plupart des cas) et de réaliser un ciblage comportemental très performant (Behavioral Targeting). Dans cet esprit, d’importantes centrales publicitaires ont d’ores et déjà regroupé des panels de sites Web. Leur objectif : créer des réseaux publicitaires géants qui sont capables de dispatcher les annonces grâce à des serveurs performants.
Tracking Web
Le tracking Web permet d’optimiser les publicités et de mettre en place les mesures nécessaires pour améliorer leur message et leur diffusion,. Dans ce domaine, les tests A/B sont particulièrement efficaces. Si vous souhaitez par exemple favoriser le taux d’ouverture d’une newsletter, ces tests vont matcher les performances opérationnelles de différentes versions d’une même newsletter.
Communication en temps réel
Le marketing conversationnel permet d’optimiser la compréhension des rapports qu’entretiennent les clients avec la marque. In fine, il tente de les influencer dans leurs décisions d’achat. Dans cet esprit, Internet a permis l’émergence de plusieurs canaux qui permettent la mise en place d’une communication en temps réel. Beaucoup de boutiques en ligne renforcent ainsi leur service client en proposant des chats live (chatbots). Elles renforcent également le dialogue client via les réseaux sociaux ou forums.
Fidéliser le client
Ce type de marketing s’appuie sur la notoriété et l’image de marque de votre organisation. Il table à la fois sur la raison et les émotions. Mais au-delà des liens forts ainsi créés, l’objectif reste l’augmentation du chiffre d’affaires. Pour y parvenir, ces stratégies visent à retenir les clients actifs. Cet impératif de fidéliser sa clientèle est d’autant plus importante lorsque la concurrence est rude. Le renforcement des interactions avec ses clients va éviter qu’ils aillent voir ailleurs.
Récupérer les mauvais coucheurs
Une bonne stratégie de relation client doit permettre de récupérer les consommateurs déçus. En proposant des offres personnalisés, les marques peuvent rattraper des situations critiques (non détectées). Elles peuvent évaluer l’efficacité des stratégies mises en œuvre, en comparant notamment les coûts investis au taux de réponse.
