Namur – 23-04-2025 – Gestion de crise / Un incendie, une cyberattaque, un scandale public, un bug massif ? Le vrai test d’une organisation ne se joue pas quand tout va bien, mais quand tout dérape. Et c’est là que votre plan de gestion de crise entre en scène. Ce plan, c’est la boussole qui empêche la panique, le guide qui transforme l’improvisation en décision, le pare-feu émotionnel et opérationnel. Dans ce guide, nous vous emmenons pas à pas pour bâtir un plan solide, structuré, activable.
Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise ?
C’est un plan d’action, pensé à froid, pour faire face au chaud. Il définit :
- les types de crises susceptibles de frapper votre entreprise,
- leur impact potentiel sur vos activités,
- les personnes impliquées,
- les actions à mener,
- et les outils à mobiliser.
L’objectif ? Réduire les dégâts humains, économiques, sociaux et reprendre rapidement le contrôle.
Un bon plan de crise n’est jamais figé. Il est vivant, évolutif, collaboratif. Il doit être connu de vos équipes, testé en conditions réelles, et mis à jour au moins une fois par an. Chaque collaborateur doit savoir quoi faire, avec qui, à quel moment.
Construisez votre plan de gestion de crise en 6 étapes
1. Constituez l’équipe de gestion de crise
C’est votre unité spéciale. Elle comprend :
- un pilote (souvent un membre de la direction),
- un communicant,
- des experts métiers (technique, juridique, RH),
- et des relais opérationnels.
Chacun doit connaître son rôle, ses responsabilités et ses limites d’action. Formez-les, briefez-les, faites-les pratiquer.
2. Identifiez les risques
Réunissez vos équipes autour d’un brainstorming structuré. Cartographiez les menaces internes et externes :
- pannes techniques,
- erreurs humaines,
- cyberattaques,
- mouvements sociaux,
- catastrophes naturelles,
- atteintes à la réputation.
Utilisez un registre des risques pour les hiérarchiser par probabilité et gravité.
3. Évaluez l’impact business
Chaque risque a un coût :
- perte de chiffre d’affaires,
- interruption d’activité,
- atteinte à l’image,
- sanctions juridiques.
Mesurez l’impact potentiel avec des scénarios concrets. Prévoyez les effets domino. La communication, la production, le commercial peuvent tous être impactés différemment.
4. Définissez les réponses
Pour chaque risque, construisez une réponse claire :
- qui agit,
- comment,
- avec quels outils,
- en combien de temps.
Rédigez des checklists, des scripts de communication, des procédures techniques. Et surtout, anticipez les imprévus.
5. Formalisez et partagez
Créez un document simple, clair, visuel. Intégrez-y :
- protocole d’activation,
- fiches réflexes,
- matrice RACI,
- contacts d’urgence,
- messages pré-rédigés,
- procédures par scénario.
Diffusez-le. Rendez-le accessible. Testez-le.
6. Mettez à jour et testez
Le monde change. Vos équipes aussi. Une crise d’hier n’est pas celle de demain. Révisez votre plan au moins une fois par an. Et organisez des simulations réalistes pour le tester.
Les indispensables d’un bon plan de gestion de crise
Analyse des risques
Cartographiez les menaces. Classez-les par probabilité et impact. Appuyez-vous sur des outils comme le diagramme d’Ishikawa ou la matrice SWOT.
Protocole d’activation
Définissez quand une situation devient une crise. Fixez des seuils (financiers, opérationnels, médiatiques) pour déclencher la cellule.
Contacts d’urgence
Listez les numéros clés : pompiers, police, prestataires critiques, direction juridique, sécurité informatique, cellule psychologique.
Procédures de réponse
Écrivez les plans d’action par typologie de crise. Utilisez la matrice RACI pour identifier les rôles : Responsable, Autorité, Consulté, Informé.
Communication de crise
Prévoyez qui parle, quand, à qui, et avec quels messages. Travaillez des scripts pour les réseaux sociaux, la presse, les clients, les salariés.
Bilan d’après-crise
Organisez un retour d’expérience : ce qui a fonctionné, ce qui doit être revu. Améliorez le plan, documentez-le, capitalisez
Quelques scénarios types à anticiper
- Perte financière majeure : comment annoncer ? Qui prévenir ? Quelles actions ?
- Défaillance technique : comment maintenir l’activité ? Informer les clients ?
- Catastrophe naturelle : avez-vous un plan d’évacuation ? De relogement ?
- Changement de gouvernance : quelles conséquences sur le moral des équipes ?
- Crise réputationnelle : comment gérer la communication ? Sur quels canaux ?
