Comment se créer un plan de communication de crise ?

communication de crise
Agence de communication digitale à Namur

Namur – 01-07-2004 / Comment se créer un plan de communication de crise ? – Un plan de communication de crise bien conçu est essentiel pour les entreprises et les organisations qui œuvrent dans des domaines sensibles et sont potentiellement confrontées à l’opinion publique. Un tel plan permet de gérer efficacement les situations d’urgence, de protéger la réputation de l’entreprise et d’assurer la sécurité de toutes les parties prenantes. En planifiant ces temps forts, les entreprises et les organisations peuvent  minimiser les impacts négatifs et se rétablir plus rapidement après une crise.

Résumé de l’article en 10 points

#1 – Survenue des crises

Les crises peuvent affecter toutes les entreprises, que ce soit un groupe ou une PME, en B2B, B2C ou autre. Un tiers des crises se propagent à l’international en moins d’une heure.

#2 – Importance d’un plan de communication de crise

L’établissement d’un plan de communication est indispensable pour une gestion de crise efficace. Il propose une stratégie de communication ciblée et adaptée aux besoins de l’entreprise.

#3 – Définition et objectifs du plan de communication de crise

Un plan de communication de crise comprend des lignes directrices pour gérer les situations d’urgence. Il vise à protéger la réputation de l’entreprise et à assurer la sécurité des employés et des clients.

#4 – Avantages d’une planification de crise

La planification de crise permet une publication rapide des informations et un message uniforme. Elle offre davantage de sécurité et de cohérence grâce à des structures et procédures organisationnelles définies.

#5 – Création d’un plan

Un plan de communication de crise implique la préparation des équipes, la définition des rôles et la création de scénarios possibles. La planification d’une crise doit couvrir les phases avant, pendant et après la crise.

#6 – Surveillance et simulations

La veille stratégique doit être géré via l’utilisation d’outils de surveillance des médias sociaux. Cette vigilance permet généralement de prévoir les crises latentes. Les simulations de crises permettent de tester la préparation et de former les équipes concernées.

#7 – Réaction pendant la crise

Il s’agit d’agir rapidement, mais de manière réfléchie selon les directives préparées. Cette réactivité raisonnée consiste à diffuser des messages cohérents et clairs sur tous les canaux.

#8 – Gestion des plaintes et retours

Après la crise, il est nécessaire de fournir une plateforme sécurisée pour les plaintes des interlocuteurs. Une telle plateforme permet de vérifier l’effet des mesures prises en suivant les réactions et ajustant les actions.

#9 – Suivi après la crise

L’équipe chargé de gérer la crise doit informer le public des modifications apportées et vérifier les statistiques. Elle doit également mettre à jour le plan de communication de crise basé sur les leçons apprises.

#10 – Partage et formation

Diffuser la version mise à jour du plan à tous les collaborateurs concernés. Organiser des sessions de formation régulières pour renforcer la préparation.

Pourquoi se créer un plan de communication de crise à Namur ?

Les plans de communication de crise sont au cœur de chaque plan de gestion de crise. L’avantage de ce type de plan est évident : il prépare une communication ciblée et adaptée aux besoins spécifiques de l’organisation. Une bonne planification basée sur un processus bien défini en situation de crise aiguë peut être cruciale pour le succès d’une entreprise ou d’une organisation.

Intégrer un plan de communication de crise dans un plan de gestion de crise implique de définir des protocoles de communication clairs, assigner des porte-paroles qualifiés et établir des canaux de communication efficaces pour garantir la transparence et la cohérence des messages. Ce plan doit être aligné avec les procédures opérationnelles pour assurer une réponse rapide et coordonnée. En outre, des simulations régulières sont essentielles pour tester et affiner la stratégie de communication.

Les 2 grands types de crises

Les crises surviennent généralement de manière inattendue et peuvent affecter n’importe quelle marque, qu’elle soit orientée B2B, B2C ou autre. Un tiers des crises d’entreprises se propagent en moins d’une heure au niveau international. Il existe deux types de situations de crise auxquelles une organisation peut être confrontée : les crises prévisibles et les crises imprévisibles.

Crises prévisibles

Ce sont celles dont les signaux d’alerte peuvent être identifiés à l’avance, tels que les grèves, les pannes techniques ou les catastrophes naturelles. Pour ces crises, il est impératif de mettre en place une stratégie préventive pour chaque cas de figure. Pour gérer les crises prévisibles et inévitables découlant de décisions impopulaires (augmentation des tarifs, pénuries, défaut du produit, etc.), l’organisation doit intervenir préventivement en communiquant de manière transparente sur les risques potentiels.

Crises imprévisibles

Ce sont celles qui ne peuvent être anticipées, comme les attentats terroristes, la démission d’un responsable ou les scandales médiatiques soudains. Dans ce cas, le plan d’intervention doit être rapide, flexible et résilient. Bien qu’il soit impossible de préparer des réponses spécifiques à ce type de crises, il est indispensable de développer une culture de réactivité et d’adaptabilité. Cela implique de renforcer les capacités de prise de décision rapide (protocole) et de maintenir des canaux de communication ouverts et fiables.

 

Les éléments d’un plan de communication de crise ?

Ce plan doit être composé d’un ensemble de lignes directrices qui visent à préparer l’entreprise ou l’organisation à une situation d’urgence. Ces mesures sont de deux ordres : celles à prendre pour communiquer avec le public et celles qui permettront d’éviter que le problème se reproduise. Un plan de communication de crise comprend généralement :

    1. Des règlements généraux sur la gestion de crise (protocole > qui fait quoi)
    2. Des règlements spécifiques pour gérer la presse et les relations publiques 
    3. Des contenus préparés et des stratégies de communication basées sur des scénarios possibles

     

    Avantages et objectifs de la planification

    Dans le monde des médias d’aujourd’hui, les informations sont demandées et transmises à des intervalles de plus en plus courts. Ce nouveau paradigme augmente inévitablement la pression temporelle sur les responsables en temps de crise. Dans ce contexte, les plans de communication de crise doivent garantir :

        • La publication rapide des informations

        • Un message uniforme sur toutes les plateformes de l’entreprise ou de l’organisation

      L’objectif d’un plan de communication de crise est double :

          • Assurer la sécurité des employés et des clients

          • Protéger la réputation de l’entreprise et de ses marques

         

        Comment se créer un plan de communication de crise ?

        Un plan de communication de crise rédigé et diffusé selon les règles permet de sensibiliser les responsables de l’entreprise à l’importance de la communication de crise.

        Le plan élaboré doit couvrir trois phases :

            • Avant la crise : préparation des équipes, définition des rôles et responsabilités de chacun et élaboration des scénarios possibles.

              • Pendant la crise : mise en œuvre du plan, communication rapide et efficace à destination de toutes les parties prenantes, veille des réactions.

                • Après la crise : évaluation de la réponse, ajustement du plan en fonction des retours d’expérience et mise en place de la prévention des futures crises.

               

              AVANT LA CRISE

              Comment se créer un plan de communication de crise ?

              Lors que surgit une crise, vous n’avez généralement aucune influence sur le moment, le lieu et la manière dont votre entreprise/organisation est touchée. Par contre, vous êtes entièrement maître de la manière dont vous allez réagir aux événements. C’est pourquoi les crises doivent toujours être anticipées au travers d’un plan revu et mis à jour régulièrement.

              La préparation à une crise est un processus continu qui nécessite une évaluation régulière et des ajustements constants. En suivant ces étapes, votre entreprise ou votre organisation pourra mieux se préparer à gérer efficacement les crises, minimiser les impacts négatifs et protéger leur réputation et leurs opérations.

              ÉTAPE #1

              Examiner les vulnérabilités et lister les types de crises potentielles

              La première étape consiste à lister et décrire tout ce qui pourrait provoquer une crise : les catastrophes naturelles, les dommages causés à l’environnement, de grosses défaillances techniques, la perturbation des opérations commerciales habituelles, les blessures/infections subies par les clients ou les employés ou encore la falsification de produits.

              Il s’agit ensuite d’évaluer le risque pour chaque situation de crise possible et d’assigner les points de contact adaptés à tous les scénarios. Si vous estimez que certaines situations peuvent être évitées, vous devez anticiper et prendre les mesures nécessaires à l’avance.

              Exemple

              Une entreprise de produits cosmétiques peut identifier la contamination des produits comme un risque majeur. Elle devra alors établir des procédures strictes de contrôle de qualité pour minimiser ce risque.

              ÉTAPE #2

              Identifier les parties concernées et créer une hiérarchie d’information

              Dressez une liste de tous les acteurs que vous souhaitez tenir informés d’une crise. Cette liste est susceptible d’inclure des employés, des clients et des utilisateurs, des partenaires, des investisseurs, des médias, le gouvernement et le grand public. Elle inclut également les personnes qui se trouvent à proximité en cas de crise liée au site. Il s’agit également d’inclure dans le plan toutes les informations de contact nécessaires pour chacun de ces groupes.

              Exemple  

              Une entreprise de transport peut inclure dans son plan de gestion et de communication de crise des contacts pour les services d’urgence locaux, les médias régionaux et les autorités de régulation des transports. Cette mesure permet d’assurer une communication rapide et efficace en cas d’accident.

              ÉTAPE #3

              identifier un porte-parole et former l’équipe

              Sélectionnez les employés qui ont les bonnes compétences pour intervenir durant une crise. Certains collaborateurs sont spécialisés dans les médias sociaux et peuvent intervenir via ces canaux. D’autres peuvent être très efficaces pour gérer la logistique et l’organisation, mais peuvent devenir nerveux lors d’un entretien individuel face à un journaliste.

              Il est dès lors nécessaire d’analyser les profils à l’avance et d’affecter des responsabilités en fonction des points forts des collaborateurs. En outre, il est recommandé d’organiser régulièrement des sessions de formation pour vos employés sur les crises dans les médias classiques et sociaux.

              Exemple

              Une société financière peut former ses gestionnaires de relations clients à répondre aux questions difficiles des médias en cas de crise économique affectant ses opérations.

              ÉTAPE #4

              Préparer les déclarations et réponses aux questions fréquentes

              Dans chaque crise, qu’elle soit petite ou grande, les gens se posent des questions. Qu’il s’agisse de défenseurs des intérêts des clients ou de journalistes, le public voudra découvrir la vérité. Pour assurer la plus grande transparence possible, votre équipe doit se concentrer sur la diffusion d’informations sur la crise.

              Exemple

              Une entreprise de technologies peut préparer des déclarations concernant des cyberattaques potentielles, expliquant les mesures prises pour protéger les données des utilisateurs et les étapes pour résoudre le problème.

              ÉTAPE #5

              Simuler les situations de crise

              Des simulations de crises vous montrent à quel point vous vous êtes bien préparé à une situation d’urgence. Vous pouvez effectuer de telles simulations avec l’aide de fournisseurs externes. Ces exercices sont destinés à former les processus et à consolider les connaissances des personnes concernées.

              Exemple

              Une entreprise pharmaceutique peut simuler une situation de rappel de produit, impliquant tous les départements concernés pour tester la rapidité et l’efficacité de leur réponse.

              ÉTAPE #6 

              Surveiller l’opinion publique

              Utilisez des outils pour surveiller les médias sociaux et revoir les analyses. Ces statistiques vous permettent de prévoir les crises avant qu’elles n’aient atteint leur pleine ampleur et ne deviennent visibles pour le grand public.

              Exemple

              Une entreprise de vêtements peut utiliser des outils de veille pour détecter les tendances émergentes ainsi que toutes les réactions négatives sur les réseaux sociaux ? Cette anticipation lui permet d’apporter des réponses rapides et appropriées avant que la situation ne dégénère.

               

              PENDANT LA CRISE

              Comment se créer un plan de communication de crise ?

              En cas d’urgence, il est primordial de ne pas céder à la panique. Vous devez réagir rapidement certes, mais ce n’est pas une raison pour commettre des actions inconsidérées juste pour agir immédiatement.

              Tout d’abord, organisez vos pensées et munissez-vous du plan de communication de crise que vous avez préparé.

              Réagir efficacement pendant une crise nécessite une stratégie bien définie et une exécution rigoureuse. En suivant ces étapes, les entreprises peuvent gérer la situation de manière proactive, maintenir la confiance de leurs parties prenantes et protéger leur réputation.

              ÉTAPE #1

              Réagir sans tarder via les bons supports

              Commencez là où la crise est apparue. Si la crise a éclaté sur X (ex-Twitter), répondez d’abord sur ce média. Créez un lien vers une déclaration publiée sur cette plateforme et partagez ensuite votre message sur les autres. Si vous devez faire face à une attaque de la presse traditionnelle, concentrez-vous sur ce média.

              Même si vous ne connaissez pas encore tous les faits, vous devez faire une déclaration publique le plus rapidement possible. Car si vous ne réagissez pas assez vite, d’autres vont avoir la possibilité d’orienter l’opinion publique. Sans réagir assez promptement, vous allez donner l’impression que votre entreprise ne prend pas la question au sérieux ou n’est pas préparée à de telles situations.

              Exemple

              Une entreprise de télécommunications confrontée à une panne majeure doit répondre d’abord sur les réseaux sociaux où les clients expriment leur mécontentement. Elle doit leur fournir des mises à jour régulières et des informations sur les mesures correctives.

              ÉTAPE #2

              Personnaliser les supports de communication préparés

              Si vous vous êtes bien préparé, vous en tirerez profit dès l’émergence de la crise. Pour être efficace, utilisez vos déclarations préconçues selon la trame générique et adaptez-les à la situation actuelle. Avant de diffuser votre déclaration sur toutes les plateformes, vous devez également tenir compte des spécificités de chacune d’elles et procéder aux ajustements nécessaires.

              Exemple

              Une chaîne de restaurants confrontée à une crise sanitaire peut adapter son message préparé sur la sécurité alimentaire pour répondre aux préoccupations spécifiques soulevées sur les réseaux sociaux et dans les médias locaux.

              ÉTAPE #3

              Rédiger un message simple et clair

              Si vous voulez paraître crédible, vous devez éviter d’utiliser un langage technique et corporatif, mais plutôt un langage de tous les jours facilement compréhensible. Ne surchargez pas votre déclaration avec des détails sans importance et transmettez au maximum trois messages importants. Plus votre message est clair, plus il sera facilement reçu par le public. Vous courez également moins de risques d’être mal compris ou de vous laisser prendre à des futilités.

              Exemple

              Une entreprise de transport peut déclarer tout simplement : « Nous sommes conscients de l’incident. Nous prenons des mesures immédiates pour y remédier. Et nous vous tiendrons informés de l’évolution de la situation. »

              ÉTAPE #4

              Diffuser un message cohérent sur tous les canaux

              Si votre message doit être adapté au niveau de la forme à chaque canal et à ses particularités, le message qu’il contient (fond) doit toujours être le même. Si elle n’est pas cohérente dans tous les médias, votre entreprise risque d’être perçue comme incompétente.

              Ne perdez pas de vue les canaux de communication traditionnels tels que les conférences de presse ou les interviews d’un responsable. Ils présentent des avantages significatifs par rapport aux médias sociaux. Et ils peuvent être le solution pour surmonter une crise dans certaines situations. Ces médias traditionnels offrent une plateforme contrôlée permettant de délivrer des messages clairs et cohérents, réduisant les risques de malentendus. Ils atteignent également un large public, y compris ceux moins actifs sur les réseaux sociaux. Ils confèrent enfin une crédibilité accrue (grâce à la présence de journalistes professionnels) et facilitent les échanges nuancés, essentiels en période de crise.

              Exemple

              Une entreprise de logiciels confrontée à une faille de sécurité doit s’assurer que ses communiqués de presse, publications sur les réseaux sociaux et réponses aux clients reflètent tous le même message central sur les mesures prises et les efforts pour résoudre le problème.

              ÉTAPE #5

              Offrir une plateforme sécurisée pour les plaintes des clients

              Vos clients ont besoin d’un point de contact privilégié (contact center) pour soumettre leurs plaintes et obtenir des informations sur leur situation personnelle. Vous devez donc leur fournir une plateforme appropriée, en dehors des médias sociaux. Une telle approche va vous permettre de suivre les réactions de toutes les parties prenantes et de réagir plus efficacement. Vous évitez ainsi le risque que l’échange devienne incontrôlable publiquement.

              Exemple

              Une compagnie aérienne peut mettre en place un centre d’appel dédié et une page web spécifique pour gérer les plaintes et fournir des informations à jour en cas d’annulation massive de vols.

              ÉTAPE #5

              Vérifier l’effet des mesures engagées

              En période de crise, l’analyse de votre communication est plus importante que jamais. Observez comment votre message est reçu. En suivant en permanence les réactions de vos parties prenantes, vous pouvez réagir immédiatement et adapter vos mesures si nécessaire.

              Exemple

              Une entreprise de produits électroniques pourrait surveiller les réactions sur les réseaux sociaux et les forums de consommateurs pour ajuster ses communications et répondre aux préoccupations en temps réel.

               

              APRÈS LA CRISE

              Comment se créer un plan de communication de crise ?

              Le suivi d’une crise qui a été surmontée est tout aussi important qu’avant et pendant celle-ci. Car une chose est sûre : la prochaine crise ne manquera pas d’arriver. L’application pratique du plan doit faire l’objet d’un suivi approprié afin d’intégrer les enseignements tirés de la crise dans une planification ultérieure. Une telle mesure permet de sensibiliser vos collaborateurs à la gestion des crises. Ils pourrons ainsi intégrer de meilleures pratiques basées sur l’expérience spécifique de votre entreprise.

              ÉTAPE #1

              Informer le public sur les modifications apportées

              Un avis seul est rarement suffisant pour la gestion d’une crise. Vos paroles doivent être suivies d’actes, sinon le public ne prendra pas vos efforts au sérieux. Mais aider les clients ou apporter des modifications à vos processus qui ne sont pas rendus publics ne suffit pas à redorer votre image. Par conséquent, vous devez également communiquer ce que vous faites ou avez fait pour surmonter la crise.

              Exemple

              Une entreprise de services financiers ayant subi une cyberattaque devrait non seulement renforcer ses mesures de sécurité, mais aussi informer ses clients des améliorations apportées, comme l’implémentation de nouvelles technologies de protection des données.

              ÉTAPE #2 

              Analyser les statistiques (analytics)

              Après la crise, vous devez absolument faire le point sur vos chiffres afin de réviser votre plan de communication de crise, voire même toute votre stratégie de relations publiques. Vous devez également produire des rapports destinés à vos interlocuteurs sur les données que vous avez recueillies lors de la crise.

              Exemple

              Une compagnie aérienne confrontée à une crise majeure doit analyser les statistiques des retours de clients, les délais de réponse et les impacts financiers pour ajuster ses stratégies de communication et opérationnelles futures.

              ÉTAPE #3 

              Mettre à jour votre plan de communication de crise

              Identifiez les faiblesses de votre plan de communication après une crise pour y remédier et être encore mieux préparé pour la prochaine urgence. Un suivi continu est important pour intégrer les meilleures pratiques de votre entreprise et pour prendre en compte les nouvelles stratégies du secteur.

              Exemple

              Un fabricant de produits alimentaires qui fait face à un rappel de produit doit réviser ses protocoles de communication, identifier les points faibles et renforcer les mesures de contrôle qualité et de transparence avec les consommateurs.

              ÉTAPE #4

              Partager la version mise à jour du plan

              La version révisée de votre plan de communication de crise doit être distribuée à tous les collaborateurs concernés. Il peut même être opportun de proposer le plan actuel disponible sous forme numérique sur l’Intranet de l’entreprise. En outre, tous les membres de l’équipe de communication doivent recevoir une copie imprimée. Votre équipe aura alors toutes les informations importantes à portée de main, même en cas de défaillances techniques.

              Exemple 

              Une entreprise technologique doit s’assurer que tous ses collaborateurs – des développeurs aux cadres dirigeants – sont informés des nouveaux protocoles de sécurité et des procédures de communication en cas de crise. Un tel protocole va ainsi garantir une réponse coordonnée et efficace par la suite

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