Chatbot interne : un sésame au service des RH !

Namur – 12-12-2022 /

Assistant virtuel intelligent ! C’est désormais comme que ça que se définissent les chatbots RH de nouvelle génération. Au niveau du look, rien ne change cependant par rapport aux premières moutures. Ils se présentent toujours sous la forme d’un petit avatar qui possède une véritable personnalité… Pour faire plus vrai, certains sont même affublés d’un petit nom comique. Pour être plus performants, ils tablent sur leur capacité à traiter le langage naturel.

Assistant virtuel intelligent

Le chatbot interne a pour fonction de répondre en temps réel aux questions que se posent les collaborateurs. Pour y parvenir, il peut recourir à deux types de technologies : le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) ou la recherche par mots-clés. L’utilisateur n’a plus qu’à taper sa question pour obtenir une réponse immédiate et sans effort. Indispensable quand on sait qu’un internaute quitte en moyenne une page web au bout de 25 secondes s’il ne parvient pas à trouver l’information qu’il recherche.

Pourquoi utiliser un chatbot interne ?

Très souvent, les informations sur le fonctionnement interne d’une entreprise sont difficilement accessibles. Cela n’est cependant pas sans conséquence sur la satisfaction et la productivité des collaborateurs. Car nombreux sont ceux qui perdent quotidiennement de précieuses minutes pour trouver les bonnes réponses. Celles concernant par exemple leurs congés, la politique de télétravail de l’entreprise, le process à suivre pour les notes de frais, etc. Un chatbot permet d’organiser les données de l’entreprise et d’en rendre l’accès plus simple.

Chatbot RH de nouvelle génération

Conçus pour être plus autonomes et intuitifs, les nouveaux chatbots poursuivent ainsi des objectifs plus ambitieux. Leur objectif est de bâtir une interaction fluide et personnelle entre l’organisation et les collaborateurs qui y travaillent. Pour être crédible, l’interaction doit ressembler à un vrai dialogue entre deux individus. L’utilisateur et l’agent virtuel.

En fonction des missions qui lui sont confiées, le chatbot pourra ainsi remplir plusieurs fonctions :

Guider les collaborateur sur l’intranet ou le site web en proposant des liens hypertextes internes.

Apporter des réponses simples aux demandes les plus courantes. Cela représente plus de 80% de l’ensemble des requêtes habituellement formulées par le personnel.

Se charger automatiquement de certaines actions transactionnelles. Planification des vacances, envoi de documents, réservation de salles de réunion, mise à disposition de formulaires à remplir, etc.

Chatbot interne : comprendre et répondre

Pour optimiser cet expérience, les chatbots doivent être capables d’orchestrer un dialogue cohérent en temps réel (24/7). Pour susciter leur engagement, le chatbot doit comprendre les questions et fournir des réponses adaptées.

Pour y parvenir, les agents conversationnels virtuels utilisent l’IA (Intelligence Artificielle). Formés et éduqués en continu, ils sont ainsi capables de traiter directement de plus en plus de questions simples (80% des sollicitations). Et le cas échéant, ils peuvent renvoyer les demandes les plus complexes aux services compétents.

Pour parvenir à cette efficacité cognitive, le chatbot va devoir :

Analyser le sens et la nature des questions posées. Cette opération se fait en fonction des situations, des intentions de l’utilisateur et du contexte général dans lesquelles elles sont posées.

Tenir compte des différents contextes de la conversation afin de proposer des réponses pertinentes.

Produire des énoncés en langage naturel, grammaticalement corrects.

Utiliser des formules de politesse et des expressions spécifiques au dialogue.

Pour atteindre ce niveau de performance, les agents virtuels proposés par K.ractère recourent au traitement automatique du langage naturel (TALN ou NLP en anglais) et l’IA symbolique. Ces chatbots intelligents s’appuient sur une base de données préintégrée. Ils entraînent ensuite en permanence l’intelligence artificielle qui les alimente. Ce mécanisme reproduit les mêmes modèles d’apprentissage que le cerveau humain.

Chatbot interne : les 5 atouts cognitifs

L’assistant virtuel RH est efficace pour 5 raisons essentielles :

1- Il est disponible 24/7

Réactif 24h/24 et 7j/7, le chatbot d’entreprise prend en charge sans délai les questions récurrentes des collaborateurs. Il explique en quelques lignes les procédure à suivre. Comme solliciter des congés, introduire une note de frais ou déposer un certificat médical. Si la question nécessite une explication plus longue, l’agent virtuel peut faire appel à d’autres sources. Il peut renvoyer (via hyperlien) le collaborateur vers une fiche plus complète dans l’intranet. Il peut aussi le mettre en contact (via email, chat, téléphone aux heures ouvrables, etc.) avec le responsable chargé de traiter ces questions.

2- Il est accessible de partout

Pour répondre aux questions , un chatbot RH est joignable de beaucoup d’endroits variés. Que ce soit via son ordinateur au bureau, sa tablette à la maison ou son smartphone dans les transports en commun.

3- Il est neutre et sans préjugé

Impartial, le chatbot RH est une interface privilégiée lorsqu’il s’agit de poser une question quelque peu sensible. Le collaborateur peut poser librement des questions potentiellement délicates. Par exemple sur le salaire, des problèmes de harcèlement ou de discrimination au travail, etc.

4- Il est participatif

Lorsqu’il est proactif, le chatbot RH peut transmettre des informations utiles aux collaborateurs. Il peut ainsi les informer qu’un nouveau logiciel remplace le précédent. Il peut également les interpeller pour connaître leur avis sur un sujet.

5- Il est centralisateur

Le chatbot RH offre l’avantage de décloisonner les contenus de différents services en optimisant la transversalité interne. Cette porte d’entrée unique facilite les démarches des collaborateurs. Elle leur permet de ne plus se perdre par le dédales des services et des sources d’information.

Chatbot interne : les 8 facteurs clés de succès

Pour qu’il soit adopté par les collaborateurs, le chatbot interne doit être :

Intuitif
Accessible
Fiables quant aux informations transmises

Si ces trois conditions ne sont pas rencontrées, les collaborateurs vont s’adresser ddirectement au service RH. Des agents seront alors inutilement mobilisés. Pour que l’outil conversationnel mis en place soit efficace, il est indispensable de respecter ces fondamentaux :

1 – Définir le périmètre du chatbot

Il s’agit de savoir quel est l’objectif poursuivi :

L’assistant virtuel peut être conçu pour répondre aux questions simples, liées à la réglementation de l’entreprise.

Il peut aussi être conçu pour créer un dialogue plus engagé avec les collaborateurs. > Accompagnement des nouveaux arrivants, la pose de congés, l’envoi du bulletin de salaire, etc.

Avant d’annoncer sa mise en place, il est recommandé de définir sa portée et de le connecter à tous les logiciels tiers.

2 – Proposer une base de connaissances fiable

Les Ressources humaines doivent établir une liste de questions récurrentes posées par les collaborateurs et y répondre. Pour lancer le chatbot, une centaine de questions préalables suffisent. Ce sont ensuite les requêtes des salariés qui vont enrichir la base de données via le training.

3 – Créer des connexions vers l’humain

Pour que l’outil soit adopté par les collaborateurs, leurs questions ne doivent jamais rester sans réponse. Le cas échéant, le chatbot doit pouvoir renvoyer l’utilisateur vers une autre alternative.

Deux possibilités sont envisageables :

Le chatbot renvoie directement à l’adresse de contact du service RH.

Le chatbot transfère la demande et l’historique de la conversation au service RH via une solution de ticketing. Un agent humain prendra alors contact ultérieurement avec l’utilisateur.

4 – Privilégier les interactions fluides

L’expérience de conversation doit avant tout s’avérer fluide et naturelle. Il faut opter pour une technologie adaptée aux objectifs. Un chatbot dont le moteur est basé sur les mots-clés n’a pas la même portée qu’un autre doté d’une technologie de compréhension du langage naturel (moteur NLP).

5 – Intégrer le chatbot RH aux outils existants

Le chatbot doit être connecté aux autres canaux de communication utilisés par les collaborateurs (Slack, Teams, etc.). L’utilisateur ne devra pas recourir à des protocoles d’authentification supplémentaires.

6 – Connecter le chatbot aux logiciels internes

Les collaborateurs ont souvent recours à des interfaces différentes pour poser leurs congés ou accéder aux informations de l’entreprise (intranet). Connecter le chatbot RH à ces différents logiciels leur permet d’exécuter des tâches différentes via un seul outil.

7 – Analyser les requêtes

L’analyse régulière des requêtes – via le backoffice du chatbot – permet d’appréhender les préoccupations des collaborateurs. Cette analyse doit être suivie d’une actualisation continue des données.